Q：いつも川畑先生のお言葉で
生きる力をいただき日々過ごしています。
ありがとうございます。
　
ドラッグストアに勤めていますが、
コロナの影響で本当に疲れてしまい、
もう辞めたいと思いだしています。
　
マスクはないの！本当にないの！
なんでドラッグストアなのに
マスクがないんだ！
マスク相変わらずないんですね！
　
ご家族様で、１つの購入となりますと話せば、
すごい不服な顔をされたり・・
申し訳ありません・・・と頭を下げながら、
「もう嫌だー」という心の叫び。
　
お客さんから「すみません・・」と声をかけられるのが、
苦痛になっています。
　
朝から、並ぶお客さん。
トイレットペーパーをめざし我先にと走るお客さん。
マスクのことで口論し、取り合いをしてるお客さん。
　
長蛇の列のレジ。
必死にレジをしている中、レジを止め、
マスクは今度はいつ入るの！と聞いてくるお客さん。
　
レジが止まり、次のお客さんに怒られる・・
レジに時間をとられ、発注やら棚がえやら、商品補充やら、
他の仕事もたくさんあるのに、なかなかできず、残業の日々。
　
店長をはじめ、社員もパートも自分の任されてる仕事に必死。
みんなイライラもつもり、人間関係の雰囲気も悪くなり・・・
　
川畑先生のお言葉をいつも思いだし、
良いことに目を向けようとしたり、ゆっくり家では休むことをしたり、
レジで焦ってしまう時は、メタ認知を心がけたり。
　　
いろいろ思考の整理をしながらの日々ですが、
とうとう先日、めまいと吐き気で仕事を休んでしまいました。
　
オリンピックが一年延期になったということは、
コロナが落ち着くのは、まだ一年以上？！

こんな状態が一年以上も続くのかと思ったら・・
コロナ情報ばかりのテレビも見れなくなり、
今、目の前のことをやるエネルギーもなくなってしまっています。
　
大好きな川畑先生のお言葉をもらいたく、気持ちを吐き出してみました。
よろしくお願いします。
　　
【ほのか・50代・パート】
　
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A：FROM　川畑のぶこ
　
医療現場の混乱もですが、
マスクやトイレットペーパーを扱うドラッグストアともなれば、
コロナパニックの最前線と言っても過言ではないでしょう。
　
ほのかさんの苦悩は察するに余りあります。
　
そんなパニックの中にも、
ドラッグストアが可能な限り正常に機能するよう、
私たちのためにオペレーションしてくれているのは
本当にありがたいことですし、ほのかさんたちのおかげです。
　
カスタマーサービスでは、クレームの対処がつきものですが、
その頻度が一気に高くなると、
対応する側も疲弊してしまうのは当然のことです。
　
ほのかさんのように、
誠実に対応しようとする人であればあるほど、
その消耗は激しいはずです。
　
まず、お客さんからクレームが来た場合、
自分の態度によるものであれば、
個人的に受け止めて対処する必要がありますが、
現在起こっている混乱は、
ドラッグストアの管理不備のせいでも、
ましてやほのかさん個人のせいでもないのは明らかです。
　
コロナウィルスの感染拡大で
世のニーズに製造や流通が追いついていけていないこともですが、
人々のパニックそのものが問題に拍車をかけているわけですから、
ほのかさんがクレームの対象となって
それを受け止める必要はまったくありません。
　
むしろ、このようなときは、丁寧に対応をしつつも、
相手の理不尽なもの言いは、受け流すすべを
身に付けることも身を守るのには大切です。
　
ほのかさんもご理解されているとおり、
相手の怒りは本来ほのかさんや
ドラッグストアに向けられたものではありません。
　
ほのかさんもドラッグストアも、
そして製造者も流通者も、怒りにも攻撃にも値しません。
　
怒っている人は、とても恐れていて、とても困っていて、
とても脆い状態にある人で、その感情のはけ口を求め、
とりあえずその恐怖と怒りが頂点に達しやすい
現場にいる店員さんに吐き出してしまっている、
残念ですが、極めていびつで、不器用な人だと理解してください。
　
人間は合理的な生き物のようでいて、
実はまったくそうではありません。
　
とくに強度のストレス下では、
理性よりも感情が全面に出てしまい、
子どもに退化したようなふるまいをします。
　
集団バイアス、ネガティブバイアス、メディアバイアス、
気づかぬうちにさまざまな偏見で行動をしてしまいます。
　
もし、ほのかさんの周りで今起こっていることが、
ドラッグストアでなく、保育園や幼稚園であれば、
きわめて通常のことです。
　
保育士さんたちは、子どもたちの喧嘩や罵声に
ショックで職場を離れるということはまずありません。
子どもが感情や本能むき出しなのは当然のことだからです。
　
ほのかさんはそんな職場に勤務するつもりはなかったかも
しれませんが、この時期、精神的に退化した大きな子どもたちが
出没しやすいゾーンにいると受け止めてみてください。
　
そして、目の前に流れる濁流に飛び込んだり
（こどもの身勝手な怒りを保母さんが
まともに受け止めて落ち込まないように）、
飲み込まれたりしないよう気をつけて、
その濁流を堤防から観察する傍観者の気持ちを忘れないでください。
　
また、相手は心情を受け止めてくれると収まることもあります。
　
「すみません」とまるで責任が私たちにあるかのごとく謝罪しつづける
姿勢は、ときとして相手の理不尽なクレームをエスカレートさせる
こともありますので、注意が必要です。
　
毅然と、でも丁寧に「本当に困りますよね。
私たちも本当に困っているんですよ。」とか
「私たちも早く入荷させてほしいんですがね。
早くコロナウィルスが収まるといいですね。」と、
ほんの一言、二言でもいいので、
「あなたの気持ちを理解していますよ。私もあなたと一緒ですよ。」
というメッセージが伝わるよう、
耳を傾け共感を表現してみてください。
　
実際、ほのかさんたちは同じように困っているわけですから。
　
相手も、品切れがドラッグストアのせいでも
ほのかさんのせいでもないことは、頭では重々わかっています。
　
ですので、自分の不安やフラストレーションを
受け止めてくれた、わかってくれた、と感じるだけで
爆発した感情が収まることもありますし、
逆に受け止めてもらえたことで、冷静さをとりもどして
「あなたたちのせいじゃないしね」と
自己完結する人も出てくるかもしれません。
　
あとは、ドラッグストアの方針にもよりますが、
マスクが買えなかった人に、
手作りマスクのつくりかたなどのビラを
「どうぞ」と配布するのも良いかもしれませんよ。
　
そこに、「おちついて行動して
コロナウィルスに負けないようにしましょう(^_^)」というような、
啓発メッセージを入れても良いでしょう。
　
相手は、マスクそのものは手に入れられなかったかもしれませんが、
すくなくとも、安全安心を確保するための何かを
手に入れることができます。
　
試練のときというのは、私たちの智慧が試される時でもあります。
　
ほのかさんも、この非日常を、
クリエイティブに柔軟に対応してみてください。
　
応援しています！
　
　　　　　　　　　　
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